Пользователи оформляют билет не зарегистрировавшись на сайте, при этом не могут найти оформленный электронный билет. 

При покупке билета автоматически создается Личный кабинет.

Надо убедиться в правильности ввода адреса электронной почты, который указали при оформлении билета.

Адрес электронной почты будет логином от личного кабинета.

Пользователь сам может восстановить пароль через окно авторизации.

При необходимости администратор может сбросить пароль и выслать пользователю.

Также билет может быть выслан администратором на почту пользователя.

Пользователю на электронную почту не приходит купленный электронный билет

Необходимо проверить папку «спам».

Также пользователь может проверить и распечатать билеты через личный кабинет.

Пользователь сам может восстановить пароль через окно авторизации.

При необходимости администратор может сбросить пароль и выслать пользователю.

Также билет может быть выслан администратором на почту пользователя.

Как осуществляется возврат электронного билета

Возврат осуществляется через личный кабинет пользователя.

Возврат электронного проездного документа через Портал возможен не позднее, чем за 1 час до отправления поезда/беспересадочного вагона с НАЧАЛЬНОЙ станции отправления (т.е. станции отправления поезда/беспересадочного вагона, а не пассажира!!!)

Как скоро поступают деньги на карту клиента при успешном возврате билета в Личном кабинете

Карта принадлежит АО "Народный Банк Казахстана"

1. если возврат был до 20:00ч рабочего дня (по времени г.Нур-Султан), то деньги будут поступать в течение 3-х рабочих дней.
2. если возврат был после 20:00ч рабочего дня (по времени г.Нур-Султан), то деньги будут поступать в течение 5-ти рабочих дней.
3. если возврат был в выходной день, то деньги будут поступать в течение 5-ти рабочих дней.

Карта не принадлежит АО "Народный Банк Казахстана"

1. до 10 рабочих дней в зависимости от скорости работы банков.

Таким образом, максимальный срок отработки вопроса по возврату денег банковским процессингом Портала 10 рабочих дней.

Кол-во дней взято с округлением, в идеале, если все корректно отрабатывается банками, то деньги придут быстрее.

Можно ли отправить деньги за возвращенный билет на другую карту?

Денежные средства будут зачислены на ту же банковскую карту, которой оплачивался заказ. Сроки возврата:

• при оплате банковской картой или через интернет-банкинг Халык банка - 3-5 рабочих дней;
• при оплате банковской картой или через интернет-банкинг других БВУ -  до 10 рабочих дней в зависимости от скорости работы банков.

Прошло более 10 рабочих дней, а деньги не получены. Пассажир сделал возврат ЭБ через портал, прошло 10 раб.дней, а деньги на карту до сих пор не поступили

Необходимо убедиться, что статус билета «Возвращен».

В случае если статус «Возвращен» необходимо обратиться в Департамент бухгалтерского учета АО «Пассажирские перевозки» по тел.+7 (7172) 600-238, 600-219.

В какие сроки выполнения возврата пассажиру возвращается полная сумма проезда? Какие берутся удержания и при каких условиях?

При возврате неиспользованных проездных документов (билетов), оформленных на пассажирские поезда:

• При возврате не позднее, чем за 24 часа до отправления поезда – пассажиру возвращается полная стоимость проездного документа;
• Менее чем за 24 часа, но не позднее, чем за 6 часов до отправления поезда – возвращается стоимость билетной части и 50% стоимости плацкарты;
• Менее чем за 6 часов до отправления поезда, но не позднее 1 часа после отправления поезда со станции посадки пассажира – возвращается стоимость билетной части, при этом удерживается вся стоимость плацкарты, но не более 30% от стоимости проезда;
• По истечению 1 часа после отправления поезда возврат проездных документов (билетов) не производится, денежные средства не возвращаются.

При возврате неиспользованных проездных документов (билетов), оформленных на поезда пригородного сообщения:

• не позднее, чем за 24 часа до отправления поезда - возвращается полная стоимость проезда;
• менее чем за 24 часа, но не позднее 1 часа после отправления поезда - возвращается 70% от стоимости проезда;
• по истечению 1 часа после отправления поезда возврат проездных документов (билетов) не производится, денежные средства не возвращаются.

Взимается ли на сайте bilet.railways.kz комиссия за возврат

Портал не удерживает комиссию за возврат.

Пользователь не может войти в свой личный кабинет

1. Уточнить правильность введенных данных.
2.  Уточнить на каком сайте была совершена регистрация.
3. Если пользователь зарегистрирован на портале bilet.railways.kz, необходимо:

• порекомендовать восстановить пароль через окно авторизации
• проверить в АРМ Пользователей пользователя с данной учетной записью
• При необходимости администратор может сбросить пароль и выслать пользователю.

В каких случаях пассажир может встать в очередь Листа ожидания?

Если в поезде нет свободных мест и до отправления поезда осталось не менее 7 суток.

У пользователя сложности в изменении логина, пароля или электронной почты.

• Изменение пароля производится через Личный кабинет – Профиль.

При изменении адреса эл.почты заводится новая учетная запись с новым эл.адресом.

Адрес эл. почты является логином.

Учетная запись заблокирована

Проверить количество пассажиров, для которых данная учетная запись приобретала электронные проездные документы (билеты) на Портале.

На одну учетную запись могут быть оформлены проездные документы не более чем на 10 разных пассажиров.

Пользователь хочет убедиться, что покупка ЭБ прошла успешна.

• Рекомендовать пользователю посмотреть заказ в личном кабинете.
• Если в личном кабинете нет билета, открываем АРМ Билетов
• Указываем номер билета, который был присвоен при оформлении билета (сообщает пользователь).
• Либо указываем электронный адрес (логин), который указали при покупке билета (сообщает пользователь).
• Нажимаем «Поиск».

Могут ли пользователи вернуть один из билетов, купленный вместе остальными билетами в одном заказе?

При возврате на сайте возврат возможен как целого заказа, так и отдельных электронных билетов в заказе. Но, обратите внимание, что через сайт bilet.railways.kz можно вернуть только билеты, приобретенные с его помощью, при условии, что они еще не были обменяны на бумажные проездные документы на бланках строгой отчетности (БСО).      

Также возврат электронного проездного документа (билета) на сайте, возможен не позднее, чем за 1 час до отправления поезда/беспересадочного вагона с НАЧАЛЬНОЙ станции отправления (т.е. станции отправления поезда/беспересадочного вагона, а не пассажира!!!).

Более подробно о "возвратах" можете посмотреть на сайте в разделе 8 вкладки "Пассажирам. Правила сайта- Правила регистрации и пользования Веб-портала" (https://bilet.railways.kz/post/site-rules)

Если эл. билеты уже обменяны на бумажные проездные документы на бланках строгой отчетности (БСО), могут ли вернуть один из билетов, купленный вместе остальными билетами в одном заказе?

Если вы уже обменяли электронный билет на БСО, возврат возможен только через билетную кассу.

При себе необходимо иметь железнодорожный билет и документ, удостоверяющий личность.

Возможен возврат как одного билета, так и всего заказа.

На сайте не удается сделать возврат взрослого и детского билета

• В случае, если в заказе имеются и взрослый и детские билеты, при попытке пользователя сначала вернуть взрослый билет будет выходить ошибка со следующей информацией «Ребенок останется без взрослого» (Согласно Правилам перевозок пассажиров несовершеннолетние дети не допускаются к проезду без сопровождения взрослых)
• Поэтому если в заказе есть билеты с детским тарифом, вначале необходимо оформить возврат детского билета. Только после этого будет доступен возврат билетов со взрослым тарифом. 

Вопросы касательно расчетов сумм к возврату

Более подробно о правилах возврата можете ознакомиться на сайте в разделе 8 вкладки "Пассажирам. Правила сайта  - Правила регистрации и пользования Веб-портала" (https://bilet.railways.kz/post/site-rules).

Если возврат билета был выполнен с нарушением Правил возврата (возврат после отправления поезда и т.д.), то решение о возврате средств принимает Перевозчик

Ошибка в персональных данных пассажира (номер документа, ФИО)

Нужно сделать возврат и оформить новые билеты

Подскажите где можно приобрести дисконтные карты?

Уточнить: с какого города!

• Дисконтные карты оформляются в городах: Астана, Алматы, Атырау, Актобе, Тараз, Усть-Каменогорск, Шымкент, Кызылорда, Караганда.
• Для получения дисконтных карт необходимо обращаться в билетные кассы на железнодорожных вокзалах указанных городов, при себе иметь удостоверение личности. Более подробную информацию можно получить на сайте: www.temirzholy.kz, а также по телефонам: +7 717-2-600-249